課程背景： 

      在今天的中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，中國(guó)已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來(lái)”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們?cè)谖磥?lái)獲勝的法門(mén)。

   餐廳服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢(shì)在必行，深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。

課程收益：

● 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧

● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運(yùn)用到服務(wù)工作中

● 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

課程模型：

課程時(shí)間：2天，8小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)全員

課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動(dòng)游戲

課程大綱

第一講：提升餐飲服務(wù)意識(shí)，重塑服務(wù)心態(tài)

案例導(dǎo)入：收費(fèi)員之殤

一、時(shí)代的巨變

案例：服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代

1. 服務(wù)的風(fēng)口

2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

3. 影響圈與關(guān)注圈

4. 人的三個(gè)大腦

5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

案例：王思聰與熊貓直播

二、深度服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒

1. 服務(wù)業(yè)新概念

2. 從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

3. 深度服務(wù)意識(shí)的建立

4. 深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)核心

5. 深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)

案例：橫店服務(wù)戰(zhàn)

第二講：打造深度服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一、1+1＞2的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1. 篝火原理

2. 打鐵定律

3. 疊紙效應(yīng)

案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司

二、100-1=0的服務(wù)

1. 木桶原理與服務(wù)

2. 團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式游戲：諾亞方舟

案例：奔馳的品質(zhì)服務(wù)

案例：克麗斯汀“逆天”服務(wù)秒殺五星對(duì)手

第三講：建立深度服務(wù)形象

一、靜態(tài)形象——贏在形象力

1. 視覺(jué)期待的重要性

2. 建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場(chǎng)著裝四原則

實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢(shì)

案例：鄧文迪與赫本

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

二、餐飲規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）商務(wù)迎來(lái)送往

2）會(huì)議管理

案例：碧水灣的服務(wù)

實(shí)操演練：根據(jù)擬定的場(chǎng)景演練及點(diǎn)評(píng)

2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象

實(shí)操演練：小組演練＋PK

第四講：餐飲深度服務(wù)與卓越溝通

一、卓越溝通DISC的運(yùn)用

1. DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)

2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義

案例：西游記

3. 四種典型人際溝通風(fēng)格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運(yùn)用

5. 人際溝通六種思維模式

二、服務(wù)表達(dá)的123原則

1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

案例：受歡迎的美團(tuán)小哥

實(shí)操演練：服務(wù)表達(dá)實(shí)操演練

三、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”

1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段

2. 投訴的價(jià)值

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

四、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語(yǔ)言

2. 客戶投訴處理技巧

3. 投訴處理步驟模型

案例：?jiǎn)碳?/p>

實(shí)操演練：投訴場(chǎng)景實(shí)操演練

第五講：深度服務(wù)與環(huán)境管理

一、餐廳環(huán)境帶來(lái)的體驗(yàn)

1. 一屋不掃何以掃天下

2. 環(huán)境決定企業(yè)形象

案例：破窗效應(yīng)

二、餐廳環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 大廳服務(wù)管理

2. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

3. 辦公室環(huán)境管理

案例：以“空”為佳的日本人

三、餐廳服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

回顧

班級(jí)管理及后續(xù)服務(wù)

（一）班級(jí)管理策略

1.設(shè)定明確目標(biāo)

在開(kāi)始班級(jí)管理之前，首先要設(shè)定明確的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)與培訓(xùn)的主題和目的保持一致，并應(yīng)與學(xué)員的需求和期望相匹配。具體來(lái)說(shuō)，這些目標(biāo)可能包括提高學(xué)員的知識(shí)水平，培養(yǎng)學(xué)員的技能，提高學(xué)員的應(yīng)用能力等。

2. 建立良好的班級(jí)環(huán)境

良好的班級(jí)環(huán)境是成功進(jìn)行班級(jí)管理的重要基礎(chǔ)。這包括創(chuàng)造一個(gè)積極的學(xué)習(xí)氛圍，提供足夠的學(xué)習(xí)資源和支持，以及確保學(xué)員之間的良好互動(dòng)。為此，我們可以采取多種方法，如提供足夠的學(xué)習(xí)材料，使用多媒體教學(xué)設(shè)備，組織小組討論等。

3. 制定并執(zhí)行有效的班級(jí)規(guī)則

制定并執(zhí)行有效的班級(jí)規(guī)則是保持良好班級(jí)秩序的重要手段。這些規(guī)則應(yīng)包括對(duì)學(xué)員的行為要求，如按時(shí)到課，積極參與課堂討論，尊重他人的觀點(diǎn)等。同時(shí)，這些規(guī)則也應(yīng)包括對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果的要求，如完成作業(yè)，進(jìn)行復(fù)習(xí)等。在制定規(guī)則之后，我們需要通過(guò)持續(xù)的監(jiān)督和反饋來(lái)確保規(guī)則的執(zhí)行。

（二）學(xué)員服務(wù)方案

1. 提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持

為了滿足不同學(xué)員的需求，我們將提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持。具體來(lái)說(shuō)，我們可以根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)風(fēng)格和需求，提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)材料和學(xué)習(xí)方式。例如，對(duì)于喜歡實(shí)操的學(xué)員，我們可以提供更多的實(shí)操課程；對(duì)于喜歡通過(guò)頭腦風(fēng)暴或案例來(lái)學(xué)習(xí)的學(xué)員，我們可以提供更多的教學(xué)模式。

2. 定期評(píng)估學(xué)員進(jìn)度

為了確保學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和質(zhì)量，我們將定期評(píng)估學(xué)員的進(jìn)度。具體來(lái)說(shuō)，我們可以定期進(jìn)行測(cè)試和作業(yè)，以了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。同時(shí)，我們也可以通過(guò)定期的學(xué)員反饋來(lái)了解學(xué)員的需求和問(wèn)題，并及時(shí)調(diào)整我們的教學(xué)策略。

培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)

培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)是評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)個(gè)人或組織目標(biāo)的影響和價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是對(duì)培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)的一些方面：

1. 知識(shí)增長(zhǎng)：通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以獲得新的知識(shí)、技能和工具，這些將有助于他們更好地理解和應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。預(yù)計(jì)學(xué)員在培訓(xùn)后能夠掌握更多的專業(yè)知識(shí)和技能，并能夠?qū)⑵鋺?yīng)用于實(shí)際工作中。

2. 態(tài)度轉(zhuǎn)變：培訓(xùn)不僅涉及知識(shí)的傳遞，還可能影響學(xué)員的態(tài)度和行為。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以更加積極、主動(dòng)地面對(duì)工作挑戰(zhàn)，提高工作滿意度和責(zé)任感。

3. 績(jī)效提升：培訓(xùn)的最終目標(biāo)是提高個(gè)人或組織的績(jī)效。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以改進(jìn)工作流程、提高工作效率和質(zhì)量，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：培訓(xùn)還可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以更好地理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和期望，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神。

5. 長(zhǎng)期影響：培訓(xùn)不僅在短期內(nèi)產(chǎn)生影響，還可能對(duì)個(gè)人或組織的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生積極影響。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。

在評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)，可以采用多種方法，如問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察等。通過(guò)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，可以了解培訓(xùn)的實(shí)際效果，并根據(jù)需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和策略。