【課程收益】

1、建立物業(yè)服務共知，重塑物業(yè)服務提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務的關鍵，迎接服務紅利時代的到來。

2、樹立正向的物業(yè)人服務觀， 掌握卓越的六星級服務心態(tài)（服務意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

3、掌握印象經(jīng)濟哲學與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務形象。

4、結(jié)合物業(yè)服務禮儀的應用，拆分、訓練相關崗位人員的規(guī)范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。 

5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場景剖析關鍵節(jié)點，以禮儀應用為出發(fā)點，從動作、語言等細節(jié)著手建立物業(yè)服務鏈，為客戶打造物業(yè)服務體驗，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠客戶。 

6、通過國際前端的體驗式互動教學，掌握溝通造場的能力及對客溝通模型，讓溝通事半功倍構建友好客戶關系。

7、了解業(yè)主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關鍵30秒化危機為轉(zhuǎn)機。

8、通過國內(nèi)前端大型游戲互動體驗式教學打造物業(yè)精英服務團隊，在主人翁意識的導向下贏在執(zhí)行力，從團隊內(nèi)部的凝心聚力讓業(yè)戶切實感受到物業(yè)公司的專業(yè)與靠譜。 

【培訓對象】

物業(yè)服務管理團隊所有成員（含管理層），項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。 

【課程時長】

5天/30小時

【課程大綱】

第一講 物業(yè)服務效能提升之認知篇

一、物業(yè)服務的意義

 1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗

?思考：體驗是什么？體驗式服務是什么？

?區(qū)分：體驗VS概念

?探討：服務的意義是什么？

?解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化

?案例：一名安保人員的最大化效益

 2、服務恒定公式

?解析：服務滿意率的實質(zhì)

?情景再現(xiàn)：探尋服務生態(tài)鏈建立關鍵點

?思考：如何創(chuàng)建服務聯(lián)動，建立對客服務生態(tài)鏈

二、物業(yè)服務的本質(zhì)

 1、物業(yè)人價值感提升

?解析：客戶有大小，人格無高低

?闡述：立足關系網(wǎng)，建立物業(yè)服務生態(tài)鏈

?案例：從一名保安的效應看服務價值

 2、物業(yè)服務供給實質(zhì)

?解析：物業(yè)服務的供給過程

?工具：物業(yè)服務供給流程圖

?闡述：物業(yè)人提供服務的本質(zhì)

 3、企業(yè)的品牌由誰定義?

?互動：服務的結(jié)果呈現(xiàn)來源于前期設計

?案例：某住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意率一年增加15%的奇跡

?解密：物業(yè)服務提升呈現(xiàn)行之有效的途徑

?討論：我們可以怎么做？

三、服務能動力內(nèi)驅(qū)，樹立正向服務觀

?思考：我們與物業(yè)公司是什么關系？

四、規(guī)則護航，立場定邊界 

?討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？

1、樂享工作，優(yōu)享生活

?解析：價值認同，物業(yè)人樂享生活

?闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生

?互動：體驗被看見的滿足感與價值感

2、卓越六星級服務心態(tài)

?解析：心有了，一切就都有了

?剖析：卓越六星級服務心態(tài)

?練習：發(fā)現(xiàn)VS聆聽

?工具：卓越六星級心態(tài)模型

?分享：用心看世界

第二講 物業(yè)服務效能提升之形象篇

?思考：印象經(jīng)濟效益

?探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞

一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術

 1、儀容修飾要點

?示范：男士/女士儀容修飾要點

 2、職業(yè)發(fā)型打理

?示范：男士/女士發(fā)型打理要點

 3、表情管理

?示范：目光的運用技巧

?案例：保潔大姐微笑暖人心

?練習：兩人一組，親和力的表情訓練

二、制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象

?圖示：制服會說話

?探討：制服的意義

?解析：制服的搭配原則

?示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范

 1、站坐行蹲顯風范

?示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式

?互動：兩人一組練習

 2、指引到位明方向

?解析：指引的目的

?示范：指引的操作要點

?互動：兩人一組練習

 3、問候示意建關系

?區(qū)分：問候不等同于鞠躬

?示范：讓業(yè)主舒服的問候方式

?互動：問候練習

?演練：破框，打破常規(guī)的問候模式

 4、察言觀色懂需求

?解析：物業(yè)人的主人翁意識

?示例：優(yōu)秀物業(yè)的對客服務關鍵觸點

?探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務（分組討論）

?分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協(xié)助

 5、接待應用表關注

?演練：工作場景再現(xiàn)，待客（業(yè)主）真實反映

?解析：接待5S原則

?示范：接待客戶操作要領

四、禮規(guī)應用，企業(yè)增效

1、介紹禮

?解析：獲取客戶信賴與認可的關鍵一步

?工具：《介紹三步法與要領》《介紹儀態(tài)拆解圖》

?練習：互動演練

2、名片禮

?解析：物業(yè)人是公司行走的名片

?工具：《名片禮規(guī)三步法與要領》

?《名片儀態(tài)拆解圖》

?練習：互動演練

3、握手禮

?解析：正式場合（如接待），細節(jié)顯專業(yè)

?工具：《握手禮規(guī)三步法與要領》《商務名片儀態(tài)拆解圖》

?練習：互動演練

4、位次禮

看圖討論：

?電梯里進出先后、站位選擇

?樓梯里行徑的前后原則，例外

?轎車上的位次禮規(guī)，例外

?會議室里的位次禮規(guī)，例外

?餐桌上的位次禮規(guī)與例外

?情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外

5、拜訪禮

?案例：五分鐘的失誤

?剖析：拜訪禮的關鍵點

?情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關注點

第三講 物業(yè)服務效能提升之語言篇

一、溝通的1個出發(fā)點，2個原則

?案例分析：我盡心盡力為業(yè)主解決問題，為何卻遭到了業(yè)主的投訴？

?思考：對方具備什么特質(zhì)，會令溝通很愉快

?解析：溝通的1個出發(fā)點，2個原則

?工具：馬斯洛需求層次理論

二、神奇的溝通秘鑰

?解析：世界上神奇的三種力量

?互動：體驗，聽的秘密

?體驗：二人對話

?工具：溝通模型圖

? 解析：溝通六件寶

? 物業(yè)服務情景再現(xiàn)

三、客訴處理，化危機為轉(zhuǎn)機

1、變訴為金，贏取客戶信賴

?區(qū)分：異議VS抱怨VS投訴

?區(qū)分：跟進VS反饋

?解析：客訴應對法則

?工具：客戶投訴處理流程圖

?區(qū)分：無所不能VS竭盡所能

 2、心口相應，正向表達

?解析：客訴應對正向表達的重要性

?示范：投訴處理五金句

?工具：語言換框?qū)φ毡?/p>

?工具：正向表達公式

?探討：案例分析

第四講 物業(yè)服務效能提升之團隊篇

一、物業(yè)服務精英團隊的特質(zhì)

?思考：作為業(yè)主，你希望看到什么樣的服務團隊？

?探討：作為員工，你期望所在團隊具備什么特質(zhì)會讓你有歸屬感？

?工具：物業(yè)服務精英團隊素質(zhì)模型

二、贏在執(zhí)行力

?練習：飛奪瀘定橋

?分享與回顧：

?你看到了什么？/感受到了團隊的什么？

?我們可以怎么做？/分工明確、責任到人的重要性

?領導力與執(zhí)行力的區(qū)分 / 集體中沒有個人，只有團隊

?復盤與解析

三、公司資源的合理化利用

?練習：七巧板

?分享與回顧：

?游戲過程中的現(xiàn)象？

?領導理想中的員工模型？/員工理想中的領導模型？

?如何建立內(nèi)部有效溝通機制？/如何有效利用公司資源？

?領導和員工可以怎么做？

?復盤與解析

第五講 物業(yè)服務效能提升之崗位篇

解析：各崗位服務禮儀動作+語言+表情+情緒的對應原理

實踐：以部門為單位，各部門工作內(nèi)容崗位實戰(zhàn)

總結(jié)：分析設計、提供物業(yè)服務標準的關鍵節(jié)點與呈現(xiàn)

班級管理及后續(xù)服務

（一）班級管理策略

1.設定明確目標

在開始班級管理之前，首先要設定明確的目標。這些目標應與培訓的主題和目的保持一致，并應與學員的需求和期望相匹配。具體來說，這些目標可能包括提高學員的知識水平，培養(yǎng)學員的技能，提高學員的應用能力等。

2. 建立良好的班級環(huán)境

良好的班級環(huán)境是成功進行班級管理的重要基礎。這包括創(chuàng)造一個積極的學習氛圍，提供足夠的學習資源和支持，以及確保學員之間的良好互動。為此，我們可以采取多種方法，如提供足夠的學習材料，使用多媒體教學設備，組織小組討論等。

3. 制定并執(zhí)行有效的班級規(guī)則

制定并執(zhí)行有效的班級規(guī)則是保持良好班級秩序的重要手段。這些規(guī)則應包括對學員的行為要求，如按時到課，積極參與課堂討論，尊重他人的觀點等。同時，這些規(guī)則也應包括對學員的學習成果的要求，如完成作業(yè)，進行復習等。在制定規(guī)則之后，我們需要通過持續(xù)的監(jiān)督和反饋來確保規(guī)則的執(zhí)行。

（二）學員服務方案

1. 提供個性化學習支持

為了滿足不同學員的需求，我們將提供個性化學習支持。具體來說，我們可以根據(jù)學員的學習風格和需求，提供相應的學習材料和學習方式。例如，對于喜歡實操的學員，我們可以提供更多的實操課程；對于喜歡通過頭腦風暴或案例來學習的學員，我們可以提供更多的教學模式。

2. 定期評估學員進度

為了確保學員的學習進度和質(zhì)量，我們將定期評估學員的進度。具體來說，我們可以定期進行測試和作業(yè)，以了解學員的學習情況。同時，我們也可以通過定期的學員反饋來了解學員的需求和問題，并及時調(diào)整我們的教學策略。

培訓效果預計

培訓效果預計是評估培訓計劃對個人或組織目標的影響和價值的關鍵環(huán)節(jié)。以下是對培訓效果預計的一些方面：

1. 知識增長：通過培訓，學員可以獲得新的知識、技能和工具，這些將有助于他們更好地理解和應用所學內(nèi)容。預計學員在培訓后能夠掌握更多的專業(yè)知識和技能，并能夠?qū)⑵鋺糜趯嶋H工作中。

2. 態(tài)度轉(zhuǎn)變：培訓不僅涉及知識的傳遞，還可能影響學員的態(tài)度和行為。預計通過培訓，學員可以更加積極、主動地面對工作挑戰(zhàn)，提高工作滿意度和責任感。

3. 績效提升：培訓的最終目標是提高個人或組織的績效。預計通過培訓，學員可以改進工作流程、提高工作效率和質(zhì)量，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

4. 團隊協(xié)作：培訓還可以促進團隊協(xié)作和溝通。預計通過培訓，學員可以更好地理解團隊目標和期望，增強團隊凝聚力和合作精神。

5. 長期影響：培訓不僅在短期內(nèi)產(chǎn)生影響，還可能對個人或組織的長期發(fā)展產(chǎn)生積極影響。預計通過培訓，學員可以持續(xù)學習和成長，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值。

在評估培訓效果時，可以采用多種方法，如問卷調(diào)查、訪談、觀察等。通過對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和分析，可以了解培訓的實際效果，并根據(jù)需要調(diào)整培訓計劃和策略。